El poder del Liderazgo

El líder, ¿nace o se hace? ¿Qué opinas?

La guía y dirección del personal a nuestro cargo es una de las mas dificiles tareas a llevar a cabo en cualquier empresa, independientemente de la naturaleza de la misma. Manejar el recurso humano de manera eficiente requiere del líder una serie de características que no todo el mundo posee; pero que se pueden adquirir.

El liderazgo es una parte integral de la formación de un equipo. Es clave para poder manejar al personal. El verdadero éxito se da en una organización cuando todos sus elementos toman una actitud de liderazgo real (el nosotros antes que el yo).
 

Por ello, elaboramos un pequeño repaso de lo que, según nuestra experiencia, son algunos factores que debes tomar en cuenta para fortalecer tu liderazgo en tu lugar de trabajo. Algunos puntos a desarrollar para poder mejorar el manejo de personal por medio del liderazgo son:

• Todo supervisor debe de generar la confianza del personal a su cargo. El fundamento del liderazgo es la confianza. Es imposible ser líder de una persona que no nos tenga confianza. La confianza se logra por medio de: ser abierto, ser justo, expresar los sentimientos, decir la verdad, mostrar consistencia, cumplir sus promesas y mantener discreción respecto a información sensible. Lleva de mucho tiempo y requiere ser genuino en todo momento con el equipo. Nunca puede un líder poner sus intereses personales por delante de los del equipo.

• La experiencia no sirve para el liderazgo. Muchas veces 20 años de experiencia no son más que un año de experiencia repetido 20 veces. Los líderes verdaderos de una empresa no requieren mostrar mayor experiencia. No utilice este factor para promover personal a puestos de liderazgo.

• Un líder debe "mostrar" las cualidades de liderazgo, más no así necesariamente tenerlas. Un buen líder debe en todo momento mostrar las cualidades esenciales de liderazgo: inteligencia, personalidad llevadera, fuertes habilidades verbales, agresividad y consistencia.

• Los líderes de una empresa deben poder utilizar el lenguaje para controlar el significado de las palabras. Es la técnica que se utiliza para presentar los eventos y ayudar en cómo éstos son percibidos por los integrantes del equipo. 

• El líder siempre obtendrá lo que espera. En todo momento se debe esperar lo máximo del personal a cargo y nunca se debe dudar de su capacidad. Si el líder espera que su personal a cargo fracase, su equipo seguro fracasará. Trate a alguien como un perdedor y seguro que no le defraudaran.

• Grandes seguidores hacen grandes líderes. No importa que tanto haga una persona como líder, si sus seguidores no responden, de nada sirve. Las características de un colaborador que será un buen seguidor son: se maneja bien a sí mismo y se compromete a un propósito ajeno a él mismo; crece en su competitividad y enfoca sus esfuerzos para un mayor impacto; tiene valor, honestidad y credibilidad. Es indispensable identificar a estas personas.

• Los líderes deben tener carisma. El carisma se puede aprender. En todo momento el líder carismático debe proyectar una presencia poderosa, confiada y dinámica; articular metas desafiantes y comunicar expectativas de alto rendimiento y confianza hacia  otros.

• Un excelente líder crea dependencia en los demás. Para ser líder y tener poder no es necesario ser gerente o tener autoridad formal. La clave de tener poder y control está en hacer que los demás dependan de uno. Liderazgo sin título.

• La función esencial de un líder es compensar los elementos faltantes en el personal o ambiente de trabajo. La metodología de liderazgo a utilizar para lograr este fin no es relevante.

• La calidad de liderazgo por importante que sea, no es la única razón de porqué fallan las cosas. El  éxito o fracaso de una empresa yace en factores externos a la calidad de liderazgo dentro de la empresa. El liderazgo ayuda a controlar y dirigir estos factores externos.

¿Hay algún otro factor que crees que falte en esta lista y con el cual hayas llevado a cabo un liderazgo exitoso? ¡Compártelo con nosotros!

¿Eres bueno en el Telemarketing?

Trabajar en el telemarketing aunque en realidad no se pueda ver al cliente ni el cliente te vea, es trabajar de cara al público, es por eso que tienes que aprender a utilizar las herramientas que tienes en tu mano: tu voz y tus palabras.

En vista del increíble avance tecnológico de nuestros tiempos, vender por tlf o a distancia se ha hecho cada vez más común. Es por eso que en MegaOffice quisimos darte algunos tips indispensables que debes tomar en cuenta junto a tu equipo de trabajo si quieres que esta estrategia sea efectiva en tu empresa.

• Escribe un guión, no hace falta ser Cervantes para eso. No hay nada más lamentable que balbucear al teléfono sin saber qué decir cuando llega el momento, dando ideas vagas sin ir al asunto. Los tiempos de la paciencia del interlocutor se acortan al teléfono, a su alrededor hay infinitos ruidos que le distraen de tus palabras. Ten claro el discurso y las respuestas a las objeciones más habituales, es decir, un guión que mejora y madura con el tiempo y la experiencia. Y tenlo por escrito.
• No seas un loro, ahora no conviertas tu guión recién creado en un discurso monótono que repites una y otra vez. Aprende a modular el tono de voz, a usar los silencios, a recalcar los conceptos clave de tu mensaje.
• Se constante. No uses el teléfono como un recurso de emergencia cuando te encuentras sin negocio, haz del telemarketing uno de los hábitos de tu estrategia de ventas y llama y llama y llama. Reserva espacios de tiempo en tu organización diaria o semanal para llamadas y no te los saltes salvo máxima urgencia. Te ayudará tener un objetivo mínimo de llamadas y dividirla la meta por tiempos: es más fácil hacer 10 llamadas al día que intentar llegar a las 230 mensuales durante la última semana, que es lo que suele ocurrir cuando no se tiene constancia.
• Se coherente con la constancia. Si de una llamada surge la necesidad de hacer un envío o una consulta, anótalo y te pones a ello cuando acabe el tiempo de llamadas. Si estás llamando, estás llamando, no enviando presupuestos por mail.
• Organiza la información. Especialmente si se trata de conseguir citas para visitas comerciales, es fundamental para aprovechar al máximo el tiempo disponible hacer un trabajo previo de filtrado y organización de la base de datos, de manera que intentemos agrupar los contactos cercanos entre si y evitemos las citas un mismo día con dos clientes lejanos uno del otro.
• Jamás digas que se trata de una llamada personal, quizás sirva para saltarse un filtro pero te desacreditará de antemano ante el cliente en cuanto descubra que no es cierto.
• ¿Sólo o acompañado? Si puedes hacer llamadas dentro de un grupo con actitud positiva, que festeja los éxitos de cualquiera y de buena onda compite amistosamente, estupendo. Pero si corres el riesgo de contaminarte de negatividades del tipo "es por la crisis", "es que somos muy caros", "nadie compra nada", etc... mejor te quedas en casa. En cualquier caso evita siempre las interrupciones. Si estás llamando, estás llamando ¿queda claro? Y esto hace referencia también a las interrupciones electrónicas: si estás frente al computador cierra tu servicio de correo y todos los chat y los foros y las redes sociales, etc.
• Mantén un registro de las llamadas, apunta por tramos horarios las negativas, las citas, las eventuales ventas. Observa si hay días de la semana más efectivos, horas de más resultado. Esa valiosa información te ayudará a ser más efectivo.
• Consigue un manos libres, te ayudará a apuntar todos los registros de cada llamada. Y de vez en cuando haz una llamada de pie, caminando incluso. Mantén alta la cabeza y respira naturalmente. Transmitirás energía.
• Aprende a mantener la calma. Si te notas "sobrecalentado" para un momento y relájate. Estudia algunas técnicas de respiración y autocontrol.
• Aprovechar los datos de las personas para conseguir ventas es sumamente provechoso,utilizar datos de la profesión de la persona, de la edad, de su estado civil o cualquier otro dato que ofrezca la persona para poder crear un argumento de las ventas. 
• Es muy importante hablar con el cliente, manejar la conversación, pero dejar que el cliente hable y saber escucharlo; escuchando a la otra persona se puede conseguir más información que ayude de cara a la venta. 
• La confianza y la seguridad son claves, precisamente por teléfono es cuando más se nota; el cliente nota lo que transmite la voz, y ofrecer confianza en la llamada es ofrecer confianza en lo que se vende.
• Conocer todos los datos acerca de aquello que se vende, tanto lo bueno como lo malo, el cliente puede hacer preguntas a las que no se sabe responder. E Es importante saber responder a todas y cada una de las preguntas que se pueden plantear, incluso se puede crear un guión para respuestas a las preguntas típicas del cliente.
• Remarcar los puntos fuertes del producto o servicio.
  No se deben nombrar todas las características que tiene el producto, ya que se puede llegar a colapsar a la persona y plantear más dudas, simplemente hay que nombrar una o dos características.
• No se debe mentir nunca al cliente, se puede perder su confianza, y al final acabarán con el descontento de la persona y la mala imagen de la empresa. 
• Siempre hay que utilizar un lenguaje positivo, sin caer en ninguna palabra negativa como puede ser “problema” u otras palabras que tienen connotaciones negativas. 
• Las objeciones pueden convertirse en herramientas para crear el argumento de venta. Es necesario prepararse para las objeciones que pueden surgir y ofrecer respuestas convincentes a estas objeciones.
• Lo más importante de la llamada será el cierre de la venta.
• Por la falta de seguridad en cómo cerrar las ventas, muchas ventas son perdidas, este cierre es tan sencillo como afirmar al cliente que quiere hacer la compra y pedirle los datos
•  A lo largo del día se van a hacer muchas llamadas, o se van a recibir muchas llamadas, hay que mantener el positivismo y tener constancia; no todas las llamadas van a acabar en venta, en ocasiones se acabará el día sin una sola venta, puede ser completamente normal, sólo hay que saber levantarse y volver a empezar.
• Se intenso. Cada llamada es una oportunidad... pero al tiempo es sólo una entre muchas. Por cada mala respuesta, cada llamada colgada a mitad de una frase, etc... ten el recuerdo de algún éxito al teléfono, esa cita tan importante que conseguiste o ese cierre que te salvó el mes pasado... y sigue llamando. Y sobre todo, lo más importante: cada llamada exitosa, cada cita fijada, cada pedido confirmado, son la gasolina que alimenta tu motor, cuando consigues una es justo cuando debes ir a por la siguiente. ¡Esta prohibido irse a celebrar un cierre! ¡Ni siquiera a tomar un café o fumar un cigarrillo! ¡Sigue llamando! ¡Es el momento!
• Y finalmente un clásico: sonríe, sonríe siempre. El cliente lo notará.

Ten presente: el telemarketing es una técnica que exige profesionalidad. Bien manejada, esta herramienta es muy poderosa para tu equipo de ventas.

Esperamos que te sirvan estos tips y los empieces a poner en práctica en tu oficina, empresa o negocio.

Y recuerda nuestros teléfonos de Atencion al Cliente: 

(0212) 542.09.43
(0212) 542.14.42

¿Tu atención al cliente es de calidad?

Mucho se habla hoy en día de la atención al cliente, su importancia y sus repercusiones para la sobrevivencia de cualquier negocio. Y aunque ciertamente no hay un manual exacto para esta tarea tan importante, hay muchos tips y técnicas que se pueden poner en práctica si se quiere marcar la diferencia entre nosotros y nuestros competidores.

Hemos preparado un compendio, nacido de la experiencia y del día a día, que consideramos conveniente compartir con nuestros lectores:

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas, etc, todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Deje su vida personal en casa

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porqué pagar las consecuencias del tráfico o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artísta se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el papel que esta interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente éste o algún recomendado de éste podría serlo. Cambie esta forma de actuar y se llevará gratas sorpresas.

5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María", no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún, “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando". 

7. Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

8. Toma notas
Tomar notas en un cuaderno, iPad o portátil es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad. No todo es impresionar al cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida. Por mucha atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.


9. Haz lo que dices
No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cúmplela, si no estás 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estará enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y tú estás dentro de ese plan, si fallas estarás comprometiendo la imagen de tu empresa.


10. Dar ejemplo
Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si tú tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.

Hay muchos más tips, reglas y normas muy valiosas a la hora de atender a los clientes. En una próxima entrega estaremos compartiéndolas con Uds.

No olvides la vieja premisa aquella que reza: En lo que a atención al cliente se refiere, existen 2 reglas: Regla 1: El cliente siempre tiene la razón; Regla 2: En caso de que el cliente no tenga la razón, refiérase a la Regla 1.

Música en la oficina, ¿es positivo o negativo?

Nuevamente hablamos de este tema tan polémico pero tan interesante. Algunos lectores nos han pedido ahondar un poco más acerca del mismo, por lo que hoy hablaremos una vez más de la música en el blog.

A algunos empleados les gusta escuchar música cuando encuentran que están perdiendo concentración. También pudieran ponerse los audífonos para escapar de un ambiente que es demasiado ruidoso – o demasiado tranquilo – o para hacer que un trabajo repetitivo cobre más vida.

Pero, ¿te has preguntado alguna vez si es sano para ti, productivo para tu trabajo o agradable para los demás que escuches música en tu lugar de trabajo? En MegaOffice nos hicimos la misma pregunta, e investigando acerca de estudios acerca de este curioso tema te preparamos el siguiente resumen.

Escuchar música con audífonos puede ayudar a los trabajadores a tener ideas más claras y a no perder la concentración.

En términos biológicos, los sonidos melodiosos ayudan a alentar la liberación de dopamina en el área de las recompensas del cerebro, como lo haría comer un manjar, ver algo atractivo u oler un aroma agradable, dijo el doctor Amit Sood, un físico de medicina integrativa de la Clínica Mayo.

La mente de la gente tiende a divagar, “y sabemos que una mente dispersa es infeliz”, dijo Sood. “La mayor parte de ese tiempo, nos estamos enfocando en las imperfecciones de la vida”. La música puede hacernos regresar al presente.

“Lo libera a uno de pensar solo de una manera”, dijo Teresa Lesiuk, profesora asistente del programa de terapia musical de la Universidad de Miami.

La investigación de Lesiuk se enfoca en cómo la música afecta el desempeño en el lugar de trabajo.

En un estudio que involucra a especialistas en tecnología de la información, encontró que quienes escuchaban música completaban sus tareas más rápidamente y proponían mejores ideas que quienes no lo hacían, porque la música mejoraba su estado de ánimo.

“Cuando uno está estresado, podría tomar una decisión más apresuradamente; se tiene un foco de atención muy estrecho”, dijo.

Lesiuk encontró que la elección personal de la música era muy importante. Permitió a los participantes en su estudio seleccionar la música que les gustara y escucharla por el tiempo que quisieran. Quienes eran moderadamente capaces en sus puestos se beneficiaron más, mientras que los expertos vieron poco o ningún efecto. Y algunos novatos consideraron a la música un distractor.

Pocas compañías tienen políticas sobre el escuchar música, pero sigue siendo una buena idea verificar con su gerente, aun cuando vea a otros usando audífonos en la oficina.

Algunos supervisores podrían pensar que los trabajadores que usan audífonos no estaban totalmente comprometidos y estaban bloqueando interacciones importantes “porque están metiéndose en su propio mundo”.


¿Qué ventajas tiene escuchar música en el trabajo?

• Escuchar música tiene diversas ventajas que se deben considerar como importantes.
• La música estimula y hace aumentar ligeramente el ritmo cardíaco y la tensión arterial liberando adrenalina. Lo cual contribuye a que se trabaje de una manera más rápida.
• La música contribuye a que estado de humor mejore mientras se realizan las actividades.
• Una música apropiada para la oficina puede estimular la concentración y la atención y así trabajar de una mejor manera.
• La música estimula y aumenta la memoria.
• Reduce el estrés.
• Aumenta la creatividad, ya que la música y la parte creativa comparten las mismas zonas del cerebro.
• La música ayuda a evitar la distracción, los ruidos molestos de la oficina
• ¿Cuáles son las desventajas de escuchar música en el trabajo?

Pero trabajar con música también llega a presentar algunas desventajas como las siguientes:

• La cantidad de estímulos que puede procesar simultáneamente el cerebro humano es limitada antes de que aparezca una sensación de estrés y ansiedad. 
• La música puede disminuir la atención en el trabajo y la concentración, por lo que las tareas que exigen una concentración fuerte se realizan mejor sin música.
• La música puede crear tensión e irritación si es contraria al gusto del trabajador.
• Escuchar música por mucho tiempo tiende a crear cierto aislamiento de los demás, siempre y cuando sea la que se escucha de manera individual por los audífonos.
• No cualquier música da buenos resultados en el ámbito laboral por lo que si es música ambiental se deberá escoger un buen repertorio que estimule la creatividad y ciertos momentos de relajación para evitar el estrés. En el resto de las tareas, con una buena música, la concentración y creatividad de las personas estarán más desarrolladas, con otro tipo de música que logre estimular.

Y para finalizar, como ya vimos que son mayores las ventajas que las desventajas de escuchar música en tu oficina, no te pierdas en nuestra cuenta de Twitter, @megaoffice, nuestros tags #MegaMúsica y #MegaVideo. ¡Te esperamos en Twitter!